Dernière mise à jour : 9 avril 2026

1. Droit de rétractation – Cas général

Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour :

« Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés »

Tous nos produits (médailles et colliers) étant personnalisés (gravure du nom de l’animal, numéro de téléphone, texte choisi par le client), ils ne peuvent pas faire l’objet d’un droit de rétractation.

Cela signifie que vous ne pouvez pas annuler votre commande ou nous retourner un produit simplement parce que vous avez changé d’avis, que la couleur ne vous plaît plus, ou que vous avez trouvé moins cher ailleurs.

2. Cas où un retour et un remboursement sont possibles

Nous acceptons les retours et effectuons un remboursement ou un échange uniquement dans les cas suivants :

a. Erreur de notre part

Vous avez commandé une médaille Race X (exemple : gravure « Dog’s Family Carlin ») et vous avez reçu une médaille Race Y (exemple : « Dog’s Family Caniche »).

✅ Que faire ? Contactez-nous dans les 7 jours suivant la réception avec une photo du produit reçu. Nous vous enverrons le bon produit gratuitement et prendrons en charge les frais de retour.

b. Défaut de fabrication ou vice caché

La médaille présente un défaut visible : gravure illisible, attache cassée, émail qui s’écaille, strass manquant, etc.

✅ Que faire ? Contactez-nous dans les 14 jours suivant la réception avec des photos du défaut. Nous évaluerons le problème et proposerons :

• Un remplacement gratuit, ou

• Un remboursement intégral si le remplacement est impossible.

c. Produit non conforme à la commande

Exemple : vous avez commandé une médaille en argent (Classic) et vous avez reçu une médaille en or.

✅ Que faire ? Contactez-nous dans les 7 jours suivant la réception. Nous organiserons l’échange ou le remboursement.

d. Colis endommagé à la réception

Le colis est ouvert, écrasé, ou la médaille est cassée.

✅ Que faire ? Comme indiqué dans nos CGV, vous devez :

1. Émettre des réserves précises sur le bon de livraison (ex : « Colis ouvert – Médaille cassée »)

2. Nous contacter dans les 3 jours ouvrés à identydog@gmail.com avec des photos du colis et du produit.

3. Comment faire une demande de retour ?

Si vous êtes dans l’un des cas ci-dessus (erreur de notre part, défaut, non-conformité, colis endommagé), voici la procédure à suivre :

Étape 1 : Envoyez un e-mail à identydog@gmail.com avec :

• Votre numéro de commande

• Des photos claires du produit et/ou du colis

• Une brève description du problème

Étape 2 : Notre équipe vous répond sous 48 heures ouvrées (du lundi au vendredi, 9h-17h) pour vous indiquer la marche à suivre.

Étape 3 : Si un retour est accepté, nous vous enverrons une étiquette de retour (gratuite). Vous n’avez pas à payer les frais de renvoi.

Étape 4 : Une fois le produit reçu et inspecté dans notre atelier (18B rue de la Rente Logerot, 21160 Marsannay La Côte), nous procédons au remplacement ou au remboursement sous 14 jours maximum.

4. Remboursement

En cas de remboursement accepté, nous vous remboursons :

• Le prix total du ou des produits concernés

• Les frais de livraison initiaux (sauf si vous avez choisi un mode de livraison express plus cher que le mode standard)

Le remboursement est effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande (carte bancaire, etc.). Le délai d’apparition du remboursement sur votre compte dépend de votre banque (généralement 3 à 10 jours ouvrés).

5. Cas NON remboursables (à lire attentivement)

Aucun remboursement ni échange ne sera accordé dans les cas suivants :

Rappel important : Vous êtes seul responsable des informations que vous saisissez lors de la personnalisation (orthographe du nom, numéro de téléphone, choix de la race, etc.). En cas d’erreur, nous ne pourrons ni échanger ni rembourser le produit.

6. Délais récapitulatifs

7. Nous contacter pour un retour

IdentityDog – Service retours
18B rue de la Rente Logerot
21160 Marsannay La Côte

E-mail : identydog@gmail.com
Téléphone : 0811 030 023 (appel non surtaxé), du lundi au vendredi de 9h à 17h